1 篇博文 含有标签「protocols」

在本季度的支持队列中的某个地方，发生了一场没有任何人类参与的对话。你客户的采购智能体发起了一个关于发票差异的工单，你的支持智能体根据退款政策进行了回复，两者往复沟通了 11 次，直到线程终止——问题未解决，没有升级，且对两家公司都是不可见的，直到客户的 CFO 询问为什么退款还没到账。就其自身规则而言，这两个机器人都没有做错任何事。这就是问题所在。

我们为 AI 客户支持构建的一切都假设另一端是人类。情感检测、挫败感阈值、“你是否想与人工通话？”——所有这些都在模拟一个会疲劳、会愤怒或会放弃的客户。而客户的智能体不会做这些事。它具有无限的耐心，程序化的礼貌，并严格遵守剧本。当它遇到同样耐心、同样遵守剧本的支持智能体时，你不会得到解决方案或投诉。你得到的是一个在任何仪表盘上看起来都像健康对话的僵局。