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大多数产品团队将 AI 功能的文档视为事后的补救措施——一篇解释按钮在哪里以及点击后会发生什么的帮助文章。接着，支持工单就开始源源不断地涌来。“为什么 AI 这次给我的答案不一样？”“我怎么知道这个结果是否准确？”“昨天还有效，今天就不行了。”这并不是用户在无理取闹。而是他们的心理模型（基于你的文档构建的）与 AI 的实际表现不匹配。

传统的“操作指南”是为确定性软件设计的。而 AI 功能是非确定性的。弥合这一差距不是文案问题，而是结构性问题。适用于设置页面的文档格式，在应用于语言模型时，反而会误导用户。