Bench.co 用户痛点调研报告

功能与易用性反馈

许多用户认为 Bench 的界面直观、易用，信息布局清晰。特别是作为云端服务，用户可以随时随地访问自己的账簿，实时了解公司财务状况。不过，一些功能层面的不足也被频繁提及。例如，Bench 缺少移动端支持：用户无法通过手机上传票据等财务文件，这被认为是产品的一大弱点。另外，Bench 仅支持现金制记账，不提供权责发生制，会计需求较复杂的企业对此感到不满。尽管 Bench 能连接银行账户自动导入交易，但有用户抱怨实际操作中自动化程度不足——银行账户连接后仍需手动上传每笔交易凭证并自行分类。在报表功能上，Bench 提供的报告种类有限。有用户反映 缺少关键财务报表（如工资单汇总或供应商支出明细），实际拿到的只有利润表和年终报表，而且不同科目混在一起，使人无法确定分类是否正确。这些反馈表明，尽管 Bench 基础体验尚可，但在高级功能和易用性细节上仍有改进空间。

数据准确性、延迟与错误

数据准确性方面，一些用户对 Bench 提供的账簿准确性表示担忧。有客户发现 Bench 交付的账目存在大量误分类和错误。例如，一位用户提交了所有所需文件，但两个月过去账簿仍未完成，且已完成的部分包含数以百计的分类错误。该用户连续两个月收到不准确的月度账簿，如果按这些数据报税将严重多缴税款。另一位用户直言对 Bench 在过去三年整理的账簿**“不再有信心”，因为多次发现分类不当，需要自己一再核对、逐项调整。总的来看，延迟交付和遗漏错误**是用户频繁提及的痛点。Bench 官方承诺一定时间内（如10-15天）完成历史账簿整理，但实际可能严重超时：上述用户提到原本承诺两周完成的历史账簿，近两个月都没有下文。此外，延误还影响到了报税：有用户抱怨 Bench 直到报税截止前才告知无法及时完成账簿整理，导致用户只能申请延期申报。在税务季节，高负载还导致沟通响应变慢——一位 G2 用户提到每逢报税季 Bench 回复速度会有所下降。除了账簿错误，Bench 的专业支持也出现过纰漏。比如，有用户指出 Bench 在有关 PPP 贷款减免的技术信息上多次出错，并不具备宣称的专业水准。数据和专业性的不足让部分客户对 Bench 的信任度降低，认为需要投入额外精力核实 Bench 的成果。

客户服务与沟通

Bench 在客户支持和沟通方面的口碑近年大幅下滑，这是用户投诉最多的领域之一。许多用户抱怨 沟通不畅，具体表现为：负责其账户的簿记团队成员更换频繁，内部交接不充分，导致新人接手时对客户情况不熟悉；当用户遇到问题时，往往难以及时联系到客服或负责的会计师。多位客户反馈自己的消息在工作平台上长时间无人响应，等待数周也得不到答复。有些甚至预约了支持电话却无人按约来电。同时，不止一名用户提到被不同支持人员来回推诿，收到的答复前后不一致，问题长期悬而不决。例如，一位客户无奈表示，Bench **“几乎无法联系上”**支持团队，感觉整年支付的费用就像打了水漂。还有用户分享了更糟糕的经历：在三个星期里辗转与 9 个人沟通却仍未解决一个简单问题，期间多次遇到无人回电、预约被爽约的情况。最后当该用户因不满而措辞激烈时，Bench 的负责人非但没有道歉解决，反而指责用户语言不当。总体来看，很多老客户表示 Bench 服务态度和响应速度在最近两年严重恶化，从前创业初期的用心沟通变成了如今的冷漠疏离。客户服务体验的滑坡，正在侵蚀用户对 Bench 的忠诚度。

定价与性价比

价格和价值是用户关注的另一重点。Bench 定价不菲，基础套餐起步约为每月 $299，美金，在同类簿记服务中属于较高水平。许多用户认为 Bench 性价比不高，因为支付了高昂费用却未获得等值的服务质量。有评论指出，相比其他服务商，Bench 的价格高出大约三倍，但客户服务质量却不尽如人意。一个典型案例是，一家年收入仅 $1.5 万美元的小企业，使用 Bench 报税竟被收费 $7,500，美金，这令用户难以接受。他直言自己“为糟糕服务付出了过高的代价”。在社交平台上，也有人坦言 Bench “并不划算”，因为如果工作完成不了或结果不准确，就算价格再低也是浪费。此外，关于收费的不满还体现在 扣费策略 上：有用户取消服务后仍被继续扣款，出现重复收费的情况。还有用户在 Bench 突然关闭后，被要求继续履行此前签署的分期付款合同，即使服务已终止，这让人觉得受到了欺骗和误导。一些用户用“骗局”这样的字眼来形容自己的遭遇。除了价格本身，涨价和推销 也引发反感。有用户感觉 Bench 近年频繁上涨订阅费用，或者在服务过程中不断推销额外的增值服务，让用户产生反感。总体而言，偏高的收费与不理想的服务成果之间的落差，导致用户对 Bench 的价值主张产生质疑。

第三方集成与自动化

Bench 号称将软件自动化与人工簿记相结合。在集成方面，Bench 可以连接用户的银行账户，实现交易记录的自动拉取。这对主流银行账户通常有效，但一些用户反映 Bench 对小型银行的支持不佳——某些小型银行账户难以成功链接到 Bench。即使账户连接成功，数据同步的可靠性也存在问题。用户指出 Bench 的银行连接经常掉线，需要他们重复输入网银密码来重新连接账户，非常麻烦。自动化功能方面，不少反馈表明 Bench 的承诺与现实有差距。按理说，连接银行账户后系统应自动分类支出类别，但实际许多时候用户仍需手工介入处理。曾有客户吐槽：“所有账户都连上了，但我还是得上传每一张单据，手动分类每笔交易；我自己用 QuickBooks 做也没比这更麻烦。” 这说明 Bench 的自动分类和整理算法可能不够智能，让用户感觉不到效率提升。在第三方服务整合方面，Bench 之前将报税外包给合作伙伴 Taxfyle，一些长期用户反馈当时运转良好。然而 Bench 改为内部税务服务后，品质不升反降。有 6 年资深客户指出，新上线的内部税务团队表现不尽如人意：回复慢、错误多，导致报税严重延期。此外，Bench 不支持与其他会计软件的直接整合（毕竟它本身就是 QuickBooks 等软件的替代品），但这意味着从 Bench 切换到别的平台比较麻烦，一旦不满想迁移数据会有障碍。功能局限还体现在 记账方式 上。正如前文提及，Bench 仅支持现金制而无法处理权责发生制核算，这让有该需求的企业无法用 Bench 完成完整的财务管理。总结来看，Bench 在自动化和集成上的卖点没有完全兑现：对于很多中小企业用户而言，连接银行的基础自动化减轻了一部分工作量，但远未达到完全免操心的程度，一些必要的第三方工具（如更复杂的报表、库存/薪资系统）也缺乏衔接支持，这构成了用户使用中的一大痛点。

用户期望的新功能或改进

基于上述反馈，Bench 用户对新功能和改进也有一些共通的期待：

• 支持权责发生制记账：目前 Bench 仅提供现金制，会计专业用户希望它能拓展到权责发生制，以服务更复杂的财务场景。
• 丰富报表与分析功能：用户期望 Bench 能生成更细化的报告，例如工资支出汇总、按供应商分类的成本报告、项目利润分析等，而不仅仅是标准的损益表和资产负债表。这些定制报告对于经营决策很重要，当前 Bench 的欠缺让用户感到不便。
• 增强移动应用：现代用户希望随时随地处理财务事务，Bench 的移动端功能明显不足。尤其是移动上传票据、查看报表等需求强烈，希望官方推出完善的手机应用，填补这一空白。
• 保持团队服务的一致性：许多客户抱怨簿记员频繁更换，希望 Bench 提供稳定的专属账户经理或改进内部传承机制。理想情况下，一个客户对应一个固定团队成员负责，至少在交接时确保新手全面了解客户历史，减少客户重复沟通成本。
• 提高交付速度：针对目前账簿更新和税表准备周期过长的问题，用户呼吁 Bench 缩短周期、提高及时性。这可能需要增加人手或改进工作流程，确保月度结账和年度报税在合理时间内完成，不再让客户为赶截止日期而焦虑。
• 更智能的自动化：希望 Bench 的软件更加智能，能自动识别常见交易类型，减少人工分类。此外，保持银行连接稳定，避免频繁要求用户重新验证。总之，真正实现“把繁琐的簿记交给 Bench”，而不是用户还要时常介入。
• 透明和稳健的运营：2024 年底 Bench 突然关停的事件令用户对其可靠性产生疑虑。未来用户希望 提前获知 类似的重要变动，并且在服务中断或转型时，Bench 能提供完善的数据导出途径和未尽服务退款措施。这一事件也凸显了建立用户信任的重要性，Bench 需证明即使在业务变化下，客户利益仍会被妥善对待。
• 降低推销频率：有客户表示对 Bench 销售升级版和附加服务的做法反感，期望少一些营销压力，多把精力放在提升核心簿记服务本身的质量上。当基础服务做到极致，用户自然会对增值服务更有兴趣，而过度推销反而可能引发反感。

来自各平台的负面评论精要

来自不同渠道的用户评论进一步印证了上述问题：

• 专业评测平台（Trustpilot/BBB 等）：2024-2025 年期间，Bench 在 Trustpilot 和美国 BBB 上出现大量 1 星差评。这些评论高度集中在沟通不力和延误上。例如，一位用户投诉 Bench 导致其错过报税期限，产生罚金，并且**“无法联系到任何人”解决问题。另一名使用 6 年的老客户愤怒地表示 Bench 新推出的内部报税服务“糟糕透顶”，他等待了 3 周也没收到回复，税表草稿还出现了 $5,000+ 的离谱错误。不少用户在评论中使用了“欺骗”**、“骗局”等强烈字眼，描述自己在 Bench 突然关停、被收购事件中的遭遇：他们预付了一整年的服务费，却在年底平台关闭时什么也做不了，最后不得不继续付钱却拿不回服务。
• Reddit 等论坛：在行业社区中，对 Bench 的负面评价也很常见。在 r/Bookkeeping 版块，有职业簿记师直言 Bench 是“可怕的公司”，自己用了3年发现服务质量每况愈下。他提到 Bench 安排的会计师曾消失了 3 周找不到人，导致报税无人跟进。在 r/smallbusiness 论坛中，有用户建议“无论如何都要避开 Bench”，因为“他们收费不低，但活儿要么拖着不做，要么做得不准确”，对小企业来说这种服务弊大于利。
• Twitter 社交媒体：一些创业者也在社交平台上分享了对 Bench 的失望。一位用户在推文中称这是“我所经历过最糟糕的服务”，吐槽 Bench 年终账簿拖延了超过6个月才完成，并对这样对待客户的方式表示遗憾。
• 应用商店评论：Bench 的移动应用尚未广泛推广，但已有的少量评价中，有用户提及银行账户连接不稳定、需要频繁重新验证登录等问题——这与其他渠道反馈的集成毛病一致。总体而言，各平台的用户声音都指向类似的问题：工作延误、沟通不畅、错误频出，以及公司近年服务质量显著下滑。

总结：主要痛点与产品改进方向

综合各渠道反馈，Bench.co 用户的核心痛点集中在以下方面，并据此提出相应的产品改进建议：

• 服务及时性和可靠性不足：从日常簿记到年度报税，Bench 多次未能按承诺及时完成工作。严重时导致用户错过法定期限，不得不申请延期，甚至遭受罚款。改进方向：产品经理应优先优化内部流程和资源分配，提高交付准时率。例如，引入进度跟踪和提醒系统，设置明确的服务SLA（服务级别协议）来确保每月结账和报税按时完成。一旦发现进度延误，要及时主动通知客户并提供解决方案，以减少用户的不安。

• 沟通与支持体验差：用户对 Bench 客服响应慢、沟通不专业的问题反响强烈。反馈包括难以联系到支持人员、团队内部移交不当导致答复前后矛盾等。改进方向：加强客户支持体系。具体举措可以是：为每位客户配备专属账户经理或小组，确保有人对该客户的账目全面负责；制定严格的响应时限，对于客户询问在工作时段内保证例如 24 小时内答复；改进内部知识管理，确保不同支持人员共享同一客户的信息，避免重复问询。还应培训客服人员在高压情境下的沟通技巧，以同理心和解决问题为先，而非简单敷衍或指责客户。

• 数据准确性与专业度不够：部分用户质疑 Bench 提供的财务数据可靠性，指出分类错误、账目不完整等问题。甚至有案例显示，如果依赖 Bench 数据报税可能会出大错。此外，Bench 团队在专业知识上也曾出现纰漏（如 PPP 政策解读错误）。改进方向：提高账务处理的准确性和专业性。可以引入更严格的质量审核流程，在月度报表出具前由高级会计师复核；运用机器学习改进自动分类算法，让常见交易科目分类更准确；针对新员工加强培训和考核，确保他们熟悉最新的财税法规。对于政策性咨询（如 PPP 贷款），应明确边界，避免在不确定时给出错误信息，可以考虑提供官方资源链接或建议用户咨询注册会计师，以免因为错误指导而影响公司声誉。

• 价格与价值不匹配：不少客户觉得 Bench 收费昂贵但服务质量未达到应有水平，性价比偏低。尤其当服务出现问题时，高昂的价格更让人不满。改进方向：一方面，优化定价策略，根据企业规模和需求提供更灵活的套餐，比如针对创企的低价基础包，随着业务增长再逐步升级收费。这可以降低小客户对于高价的抗拒。另一方面，提升附加值来匹配价格，例如在高阶套餐中增加每季度财务健康检查、年度税务规划咨询等服务，让用户感到物有所值。如果 Bench 能通过卓越的服务证明其专业性和可靠性，用户对价格的敏感度也会降低。

• 产品功能局限：Bench 当前的功能范围无法满足一些用户需求。例如，仅支持现金制记账使其无法服务需要权责发生制核算的公司；移动端功能匮乏，用户无法通过手机完成关键操作；自动化集成不完善，用户仍需投入大量人工操作。改进方向：扩展产品功能以覆盖更多场景。优先考虑上线权责发生制记账功能模块，哪怕作为高级版选项，也能填补空白市场。加快移动应用开发，至少实现收据拍照上传、交易快速分类、报表随时查看等核心功能，迎合移动办公趋势。在自动化上，与更多银行和支付平台深化技术对接，减少账户连接中断的情况，并增加对接常用第三方工具（如电子商务平台、工资薪酬系统）的数据导入导出功能，打造更完善的财务生态。

• 信任和透明度：Bench 近期发生的突然关停及被收购事件重创了用户信任。一些用户因措手不及而蒙受损失，对公司未来的稳定性产生质疑。改进方向：增强业务透明度和风险管控。公司层面应制定清晰的紧急沟通预案，一旦业务出现变动（如重大财务困难或战略调整），及时通过邮件、站内通知等渠道告知付费用户可能的影响。确保用户数据安全可取：提供“一键导出”全部财务数据的功能，让用户在任何时候都能备份自己的账簿。此外，签订服务协议时增加相应条款，在 Bench 无法履约时保障客户的预付款权益（退款或由收购方继续服务）。通过这些措施，逐步重建用户对 Bench 可靠运营的信心。

综上所述，Bench.co 需要在产品和服务两个层面同步改进。产品经理应当把用户反馈的痛点转化为具体的优化项目，从提升系统稳定性、丰富功能，到改进客户支持流程、重塑定价策略，均有明确的努力方向。尤其是在当前竞争激烈的线上簿记市场，用户体验的好坏直接决定了公司的口碑和存续。只有切实解决了用户的核心痛点，提高了用户满意度，Bench 才能重新赢得小企业主们的信任，在未来的市场竞争中立于不败之地。