唐·诺曼的设计心理学

日常生活中充满了小小的摩擦：一扇看起来该拉却要推的门、一台不解释原因就拒绝启动的微波炉、一个把关键选项藏得无影无踪的设置界面。设计心理学（The Design of Everyday Things） 解释了这些摩擦为何发生，又该如何消除。Don Norman 将心理学与设计结合，说明人们如何感知、决定、行动、学习，并把这些洞见转化为让物品“理所当然好用”的实践原则。

核心思想并不复杂。让可执行的动作容易被发现；用清晰的信号告诉人们应该在哪里、如何操作；让控制方式与结果之间的关系自然对应；及时反馈，让结果从不成谜。把记忆的负担分摊到外部世界——通过标签、形状、布局去提醒、引导，而不是全靠人脑记住。要预期错误的发生，区分“手滑”与“计划本身的偏差”，并在设计中加入约束、警示与“撤销”的可能，让错误既少见又容易挽回。坚持迭代：观察真实用户、快速建模、测试与改进。别忘了产品终将活在市场中，能否成功取决于是否在时间、预算、功能膨胀的压力下，依然满足人的需求。

第一章：日常用品的心理病理学

日常物品常常让我们感到无能和沮-丧，从那些不按我们预期方式打开的门，到我们搞不懂如何使用的电灯开关。唐·诺曼（Don Norman）认为，当人们在使用门或炉灶这类简单物品时遇到困难，错不在用户，而在设计。好的设计能让可能的操作以及如何执行这些操作变得显而易见；诺曼将这些关键特质称为可发现性（你是否能弄清有哪些可能的操作？）和可理解性（你是否知道如何执行这些操作？）。例如，一扇关着的门应该能默默地告诉你，应该推、拉还是滑动。如果你在门上看到一块平整的金属板，你自然会去推；如果有一个把手，你则会本能地去拉。一个写着“推”或“拉”的标志，实际上是糟糕设计的体现——门本身的设计就应该足以示意该做什么。

一个常见的“诺曼门”：一块平整的金属板清楚地表明门应该被推开，用户毫不费力地推开了门。而在有问题的设计中，门上有一个误导性的拉手，但实际上需要推开——困惑的用户徒劳地拉着门，尽管旁边贴了一个小小的“推”字标签。由此可见，好的设计会通过使用适当的线索（意符），而不是使用冗余的标签，让正确的操作被自然地感知到。

诺曼介绍了一系列源于心理学的基本设计原则，这些原则有助于让事物变得易于发现和理解。当这些原则被应用时，它们就像是物品与用户之间的一种沟通：

• 示能性 (Affordances): 指一个物体所允许的可能操作。例如，椅子示能坐（它引人去坐）。门示能开启/关闭。用户将示能性感知为一种关系——例如，一个旋钮暗示着可以转动，因为它提供了抓握和旋转的可能性。
• 意符 (Signifiers): 指示在何处执行操作的线索或信号。它们可以是刻意的标记、标签或视觉提示。意符告诉你如何利用示能性。例如，一个竖直的把手意指“拉我”，而一块平整的金属板意指“推这里”。好的意符能消除猜测。
• 约束 (Constraints): 通过减少可做之事来防止误用的限制。例如，USB插头只能以一个方向插入——这是一种物理约束。约束可以是物理的（部件的形状只允许一种组装方式）、文化的（像红色代表“停止”这样的惯例）、语义的（情境的含义暗示了正确的操作，例如挡风玻璃属于驾驶员的前方），或是逻辑的（纯粹的推理使选择变得清晰，例如两个并排的开关对应两盏并排的灯，逻辑上位置应该匹配）。
• 映射 (Mapping): 控制器与其效果之间的自然关系。好的映射意味着控制器的布局与我们对其影响的心智模型相匹配。想象一个炉灶，四个燃烧器的旋钮排列方式与燃烧器本身的方形布局完全相同——你立刻就知道哪个旋钮控制哪个燃烧器。相反，糟糕的映射（如一排开关对应随机排列的灯）则迫使用户反复试错。
• 反馈 (Feedback): 对已完成的操作和产生的结果的即时指示。当你按下一个按钮后，一盏灯亮起或听到一声“咔嗒”，这个反馈让你确信设备已收到指令。及时、信息明确的反馈（不多也不少）至关重要，这样用户才不会感到困惑或重复操作。
• 概念模型 (Conceptual Model): 用户对某事物如何工作的心理模型。一个好的设计会提供线索，让人们能够形成一个关于系统的正确的概念模型。例如，温控器上一个显示室内外温度的简单图示，可以帮助用户理解供暖系统的行为。当设计的“系统意象”（设备呈现给用户的所有信息）与用户的心智模型一致时，人们会感到一切尽在掌握。

诺曼强调，这些元素共同作用，使产品变得直观。当示能性和意符被恰当运用时，“你就不需要在门上贴标志了”，因为设计本身就传达了该做什么。技术的悖论在于，增加功能虽然给了我们更多能力，但也使设备变得更复杂、更令人困惑。一部现代智能手机可以做成千上万件事，但如果没有以人的需求为中心进行设计，这种强大功能可能会让用户不知所措。诺曼在本章结尾指出了设计的挑战：设计师必须调和增加新功能与保持事物简单易懂这两个相互冲突的需求。解决方案是以人为本的设计——为真实的人而设计，而不是为我们希望他们成为的样子而设计。通过观察真实用户并尊重人类心理，设计师可以创造出那些尽管内在复杂，却感觉简单的日常用品。

第二章：日常行为的心理学

人们究竟是如何使用物品的？又是在哪些环节上受挫的？在这一章中，诺曼深入探讨了人类心智——我们如何形成目标、采取行动和解读结果——以解释设计师应该如何让行动的执行和评估变得容易。当你使用任何物品或界面来实现一个目标时，你必须跨越两个鸿沟。首先是执行隔阂 (Gulf of Execution)：即你想做什么与系统允许你做什么（或要求你如何做）之间的差距。其次是评估隔阂 (Gulf of Evaluation)：即行动结果与你理解发生了什么的能力之间的差距。一个设计良好的产品，其执行隔阂很小（如何做你想做的事一目了然），评估隔阂也很小（它会立即告诉你发生了什么，并以你能理解的方式呈现）。例如，假设你想打印一份文件。如果打印按钮很难找，或者步骤很 convoluted，那就是一个很宽的执行隔阂。如果在点击打印后，没有任何迹象表明它是否正在打印或文件去了哪里，那就是评估隔阂的问题。设计师必须同时最小化这两个隔阂——让操作选项可见且合乎逻辑，并提供及时的反馈，告知用户其目标是否达成。

诺曼描述了人们在使用某物完成任务时（无论是有意还是无意）都会经历的行动七阶段 (Seven Stages of Action)。简单来说，我们首先形成一个目标（我们想做什么），然后计划并执行一系列行动，之后观察发生了什么，并将其与我们的目标进行比较。如果这个循环中的任何环节出现问题——比如，你不确定该做什么，或者你看不出设备做了什么——用户就会感到沮-丧。例如，诺曼讲述了一个场景，一群聪明人费力地给一台电影放映机穿胶片，结果越来越困惑，不得不寻求帮助。这台放映机的设计未能传达其操作方式，造成了巨大的执行隔阂（不清楚如何装胶片）和评估隔阂（不清楚是否装对了）。这样的例子表明，即使是专家也可能被糟糕的设计搞得晕头转向。

另一个关键见解是，我们与日常事物的许多互动都发生在潜意识层面。我们在开灯或开车时，并不会有意识地计算每一步；通过学习和重复，许多行动变得自动化。诺曼解释说，人类的思维在三个处理层次上运作：本能层 (Visceral)，是即时和本能的（快速的直觉反应）；行为层 (Behavioral)，掌管日常行动和习得的模式（习惯性反应，比如在键盘上打字而不去想每个字母）；以及反思层 (Reflective)，是有意识、深思熟虑的思考（我们在这里反思、推理和解决问题）。好的设计会把这三个层次都考虑进去。例如，一个视觉上令人愉悦的布局可能会引发积极的本能层反应（它看起来很有吸引力或值得信赖），而一个逻辑清晰的控制方案则满足了行为层（你在使用时“感觉很自然”），有意义的反馈或功能则吸引了反思层（你欣赏它的功能并会推荐给他人）。诺曼强调，对一个产品的享受和成功使用，需要在所有层次上实现设计的和谐——它必须感觉对、用起来对，并且在反思后有意义。

至关重要的是，诺曼指出，当事情出错时，人们倾向于责备自己，而不是设计。如果你无法让一个水龙头正常工作，或者在炊具上反复设错时间，你可能会想“我真笨”或“我肯定是做错了什么”，而事实是界面设计得很糟糕。这种现象有时被称为习得性无助 (Learned Helplessness)——在经历了足够多的失败后，用户会认为问题出在自己身上。诺曼敦促设计师认识到，人为失误通常是糟糕设计的结果，而不是人的愚蠢。设计不应期望用户去适应令人困惑的界面，而应适应人们实际的思维和行为方式。简而言之，设计师的任务是弥合隔阂，并确保在行动的每个阶段，用户都知道该做什么，也能知道发生了什么。通过顺应人类的自然心理——我们倾向于为所见之物编造故事、我们有限的注意力广度，以及我们自动化和深思熟虑思维的混合模式——设计可以赋能用户，而不是让他们感到无能。

第三章：头脑中的知识与外部世界的知识

使用某物所需的信息储存在哪里：是我们全部记在脑子里，还是可以嵌入到我们周围的世界中？诺曼解释说，知识一部分存在于我们的头脑中，一部分存在于环境中，而好的设计能在这两者之间找到恰当的平衡。例如，思考我们如何处理像拨打电话号码这样的日常任务。几十年前，人们会记住很多电话号码（头脑中的知识）。如今，智能手机和联系人列表为我们代劳了记忆——号码储存在外部，我们只需点击一个名字（外部世界的知识）。因为手机提供了所需的信息，我们不必去学习或回忆它。总的来说，每当执行任务所需的知识在外部世界中随时可用时，我们就可以减少对记忆的依赖，避免给大脑增加负担。

诺曼指出，精确无误的行为可以源于不精确的知识，这是因为我们周围有各种有用的线索和约束。事实上，如果外部世界的结构能引导你，你就不需要记住每一个细节。他给出了四个原因，解释了为什么我们即使头脑中没有完美的知识也能做对事情：(1) 内部和外部知识协同工作——我们既用一点记忆，也用一点观察。(2) 我们通常不需要绝对的精确——通常只需将正确的选项与其他选项区分开就足够了（例如，通过形状从一堆钥匙中认出你的车钥匙，而无需回忆其确切的图案）。(3) 外部世界提供了自然约束——物理现实限制了可能性，所以你很难做错事（一个插头插不进错误的插座，所以你不需要记住它该怎么插）。(4) 我们头脑中有文化惯例，这进一步缩小了选择范围（比如知道红色代表停，绿色代表行，或者一个向上的箭头可能意味着“向上”或“打开”）。这些因素意味着，并非所有用于精确行动的知识都必须储存在内部——其中一部分分布在头脑和外部世界之间。

他还区分了两种知识：陈述性知识 (Declarative Knowledge)（关于事实和规则的知识——可以写下来或用语言表达的东西）和程序性知识 (Procedural Knowledge)（关于如何做事的知识——技能和行动，通常是潜意识的）。例如，知道开车上班的路线是程序性的（你可能会发现自己“不假思索地就开到了”，而没有背诵路线），而知道街道名称和距离则是陈述性的。程序性知识通过实践习得，通常很难用语言完全解释清楚；它以肌肉记忆或习惯的形式存在于你的头脑中。陈述性知识可以被查找或写下来（想想说明书或清单——这就是外部世界的知识，用以补充你的记忆）。好的设计可以将陈述性知识转移到外部世界，这样我们就不必去记忆它，并能让用户通过一致、易懂的操作来建立程序性知识。

诺曼强调，外部世界的知识包括设备或界面呈现给我们的所有线索和信息。意符、物理约束和自然映射都是外部世界知识的例子——它们在恰当的时候提供提醒或暗示。一个简单的例子是路标：如果路边有标志牌，你就不必记住限速；环境在告诉你。或者考虑一个设计良好的汽车仪表盘：每个控制器都有独特的标签或形状（外部世界的知识），所以你不必纯粹依靠记忆来找到大灯开关。与此同时，头脑中的知识包括记住电脑上 Ctrl+Z 是“撤销”这样的事情（一旦你学会了，就可以在没有任何外部提示的情况下使用它）。这其中总有一种权衡：如果我们强迫用户记住太多东西，他们就会出错或避免使用某些功能；如果我们将所有东西都放在外部世界（比如滥用屏幕上的说明或标签），又会使设计变得杂乱和复杂。最好的方法是通过将知识融入界面来简化任务——例如，一个好的炉灶设计（如燃烧器旋钮与燃烧器对齐）让你无需查阅图表就知道该转哪个旋lo旋钮。通过巧妙地结合头脑中和外部世界的知识，设计师能让人们在记忆负担最小的情况下，精确而自信地行动。核心要点是：永远不要让人去记那些世界（或设备）可以展示或提醒他们的东西，但同时也要设计好这个世界，让它所展示的内容易于理解，并与人们头脑中已有的知识相契合。

第四章：知道该做什么：约束、可发现性与反馈

即使你遇到一个全新的小工具或一个不熟悉的情境，一个设计良好的产品也应该能引导你正确使用。在第四章中，诺曼重点讨论了约束 (Constraints) 和其他设计特性如何为用户提供内置的指引。当你不确定该如何使用某物时，约束会缩小选择范围并防止许多潜在的错误。设计师可以利用四种约束：

• 物理约束 (Physical Constraints): 这些是由物体的物理现实所施加的限制——本质上，就是物理上可能做到的事。它们能立即排除错误的操作。一个经典的例子是拼图块或只能以一个方向插入的插头。如果你试过插入存储卡，你会发现它只能以一种方式进入；一个凹槽或不对称的形状起到了物理约束的作用。同样，圆形的钉子也放不进方形的孔里。物理约束是最明显且最难规避的——它们直接阻止你做错事。
• 文化约束 (Cultural Constraints): 这些依赖于习得的惯例和社会规范。我们从文化中学到，在某些情境下，某些符号或行为是可接受的。例如，在大多数文化中，红灯意味着“停”，绿灯意味着“行”——这是一种指导驾驶员行为的文化约束。在电脑界面上，垃圾桶图标在文化上暗示着“删除”，因为我们习惯了这种隐喻。文化约束不是物理定律，但打破它们会使用户感到困惑或不安（想象一个视频游戏，按下“保存”图标实际上删除了你的进度——这违背了我们文化上对该图标的期望）。
• 语义约束 (Semantic Constraints): 这些来自情境的含义。即使没有规则或物理限制，物体的用途和我们对场景的理解也会暗示正确的操作。诺曼举了组装摩托车的例子：骑手的挡风玻璃显然必须放在骑手的前面（用来挡风），而不是后面。语义（目的和背景）约束了你的组装方式。在日常生活中，语义约束意味着我们使用常识推理——如果你看到一个茶壶，你知道倒水时壶嘴应该朝外，否则热水会洒到自己身上。设计元素的含义指导着正确的使用。
• 逻辑约束 (Logical Constraints): 这些是由纯粹的推理得出的限制——通常使用排除法或一致性原则。如果有四个旋钮和四个燃烧器，而你已经弄清楚了其中三个旋钮对应哪三个燃烧器，那么从逻辑上讲，剩下的那个旋钮必然控制最后一个燃烧器。或者，如果一个设备有一个用两颗螺丝固定的面板，而你有两颗不同长度的螺丝，一个逻辑约束可能是，较长的螺丝应该用在材料较厚的地方。逻辑约束让用户在没有其他线索时，可以通过推理找出正确的操作。例如，许多遥控器上有一个带有上/下/左/右按钮的方向键；逻辑上，按“上”键应该会使电视菜单上的选项向上移动。如果不是这样，你会觉得不对劲，因为它违背了逻辑。

通过在设计中深思熟虑地使用这些约束，通常可以将可能的操作范围缩小到足够小，以至于用户的自然直觉或一点点推断就能揭示正确的选择，即使他们以前从未见过这个设备。诺曼展示了示能性、意符和约束如何协同工作以增强可发现性。想想门口一排相同的电灯开关这个常见问题：你走进一个有三个开关的房间；哪个是开灯的，哪个是开风扇的，哪个是开室外灯的？没有标签或逻辑排列，你只能靠反复试错。一个更好的设计可能会使用逻辑约束——例如，将开关的顺序与它们控制的灯的顺序保持一致（左边的开关控制最左边的灯，等等）——这样映射关系就很明显了。或者使用意符，比如不同形状的拨动开关或开关上的图标，来表明其功能。另一个例子是第一章中那个臭名昭著的“诺曼门”场景：一扇示能推或拉的门，应该有意符（如金属板或把手）将你的行动约束到正确的那个。一扇设计良好的门不会允许错误的操作——你不会在门需要推的一侧安装一个拉手，因为那会引诱错误的行为。简而言之，约束通过使错误操作变得不可能或不太可能，来温和地强制引导期望的行为。

诺曼还讨论了强制功能 (Forcing Functions)，这是一种特殊的约束，它强制用户在进行下一步之前必须完成一个必要的操作。一个常见的例子是，汽车必须踩下刹车才能启动，或者微波炉在门未关好的情况下无法运行（门起到了联锁作用，除非关上，否则会切断电源）。强制功能很强大，因为它们可以防止严重错误（如果汽车在你系好安全带之前大声提醒或拒绝换挡，你就无法不系安全带就开车）。然而，它们必须谨慎使用——如果太具侵入性，会惹恼用户；如果太微妙，又无法阻止错误。

最后，反馈在这里再次扮演了重要角色。诺曼重申，即使在你弄清楚该做什么之后（得益于示能性、意符和约束），你也需要知道你做对了并且发生了什么。好的设计为每一个操作都提供清晰的反馈。想象一下按电梯按钮：如果它悄无声息地毫无反应，你可能会反复按。但如果它亮了起来，并且你听到了提示音，你就立刻知道呼叫已成功——这就是确认你行动的反馈。在复杂的系统中，反馈可能包括进度条、成功消息，甚至像锁闩“咔嗒”一声合上的声音这样的微妙线索。本章强调了可发现性（知道该做什么）和反馈（知道发生了什么）形成了一个持续的循环。当这两者都设计良好时，用户很少会卡住，即使偶尔卡住，他们也能迅速纠正。本质上，第四章教导我们，如果设计师有效地利用约束和信号，他们可以使新的或复杂的任务感觉上很直观——用户找到正确的操作，执行它，并得到即时确认，所有这些都无需翻阅说明书。

第五章：人为失误？不，是糟糕的设计

人会犯错——这是不可避免的。但诺曼在这一章中传达了一个颠覆性的信息：“人为失误”通常是个用词不当的说法；它更多时候是 设计失误。当一个人在使用设备时做错了或造成了伤害，我们不应该急于指责这个人的无能。相反，我们应该问：这个设计是如何允许，甚至鼓励这个错误发生的？ 如果一名飞行员在紧急情况下关错了引擎，或者一个房主错误地设置了房屋警报，这些情况通常表明控制器令人困惑、信息具有误导性，或者系统没有恰当地警示该失误。诺曼直截了当地说：要学会将任何人为错误视为糟糕设计的症状，而不是人的愚蠢。这将责任转移到了设计师身上，要求他们预见错误并构建能够抵御错误的系统。

实现这一点的方法之一是系统地研究错误。诺曼描述了像根本原因分析 (Root Cause Analysis) 这样的技术——通过反复问“为什么”来深入探究失败的根本原因。例如，如果医院病人用错了药，问“为什么”可能会让你从“护士给错了药”（表面原因）追溯到“两种药的名称或包装相似”，再到“标签设计令人困惑”——最终揭示出一个设计上的解决方案（改变标签或存储系统，使混淆变得不可能）。诺曼提到了根本原因分析的**“五个为什么”**方法：通常你需要问至少五次为什么，才能超越指责人为失误的层面，发现系统或设计是如何为那个错误埋下伏笔的。这里的教训是，我们常常在分析中过早地停下来——我们指责执行操作的用户，而不是那些允许错误发生的潜在设计缺陷。

接着，诺-曼分解了不同类型的错误。他将它们大致分为行动失误 (Slips) 和认知错误 (Mistakes)。行动失误是指你的目标和意图是正确的，但在执行过程中意外地做错了事。例如，你打算点击“保存”按钮，却不小心点到了“删除”——这就是行动失误。行动失误通常发生在我们处于“自动驾驶”状态时，而界面的某些方面使得错误操作很容易发生（例如，两个按钮离得太近，或者“撤销”快捷键旁边就是“全部删除”快捷键）。而认知错误，则是指你的目标或计划本身是错误的——你以为自己在做正确的事，但你的理解有误。例如，你错误地设置了恒温器，因为你误解了它的日程安排是如何工作的。认知错误通常源于糟糕的心智模型、不清晰的说明，或将用户引向错误路径的复杂系统。新手用户倾向于犯更多认知错误（他们可能不知道自己应该做什么），而专家用户则更常犯行动失误（他们知道该做什么，但在执行时出了差错）。两种类型的错误都很重要，设计可以帮助预防这两种错误：要减少行动失误，应使界面宽容且明确；要减少认知错误，应使用户容易理解他们应该做什么（好的意符、清晰的概念模型）。

在剖析了错误发生的原因之后，诺曼提出了几种减轻错误的设计策略：

• 增加约束以防止错误：正如我们在第四章中看到的，巧妙的约束可以在物理上或逻辑上阻止不正确的操作。例如，设计无法倒插的连接器，或者将在特定上下文中不适用的菜单选项变灰，使用户无法选择它们。
• 使用合理性检查：系统在执行一个操作前，应再次检查它是否合理。如果用户尝试做一些明显异常的事情——比如删除一个重要文件或安排一个2月30日的会议——软件可以捕捉到并询问“你确定吗？”或直接阻止。这就像一个健全性过滤器，用来捕捉简单的失误（例如，手机在你拨打一个不完整的号码时发出警告）。
• 允许“撤销”和可逆操作：也许对用户最友好的错误解决方案就是能够轻松撤销一个操作。如果你错误地删除了一个文件，一个设计良好的系统会让你从回收站中找回它。诺曼强调，应尽可能使操作可逆，这将许多严重的错误变成了小小的弯路。
• 对破坏性操作要求确认：如果一个操作是不可逆的，设计应在继续之前要求确认（甚至二次确认）。例如，在格式化硬盘或向一个大群组发送邮件时，一个确认对话框（“你确定吗？是/否”）给了用户第二次重新考虑的机会。然而，诺曼也提醒，过多的确认会惹恼用户；它们应该保留给真正关键的操作。
• 使错误易于发现和诊断：如果错误确实发生了，系统应该清楚地表明什么出错了——而不是掩盖错误或使用晦涩的代码。好的设计会提供清晰的错误信息或视觉提示来突出问题，引导用户修复它。例如，如果你漏填了一个表单字段，一个有帮助的界面会高亮它，甚至可能说“请输入你的电话号码”，而不是只抛出一个通用的错误。
• 帮助用户优雅地纠正错误：不要把错误当作死胡同（“错误——你做错了”），而应将其视为互动的一部分。例如，如果有人拼错了搜索词，一个智能的设计会建议“你的意思是……？”而不是给出零结果。诺曼建议将用户的行为视为他们想要做的近似，系统通常可以解释或调整，引导人们走向成功。换句话说，要带着同理心去设计：假设用户想要做正确的事，并帮助他们实现目标。

诺曼用现实世界的案例来说明这些原则。他提到了丰田的安全系统实践（在装配线上，任何工人发现问题都可以拉绳停止生产，这鼓励了错误报告和快速修复——这在精益生产中被称为自働化 (Jidoka)）。他还讨论了航空等行业如何调查事故，目的不是为了羞辱飞行员，而是为了改进驾驶舱设计和检查清单。一个引人注目的概念是错误的**“瑞士奶酪模型 (Swiss cheese model)”**：许多小缺陷必须同时对齐，灾难才会发生，因此增加防御层（如多个约束和反馈机制）会使所有漏洞对齐的可能性大大降低。第五章的核心信息是赋能的：人总会犯错，所以设计师必须构建能够预见错误、防止小错、并缓冲其余错误影响的系统。通过这样做，我们将叙事从“用户错误”转变为“设计学习”，不断改进产品，使其更安全、更 foolproof。

第六章：设计思维

在前几章中，诺曼指出了设计日常用品的问题和原则。在第六章中，他退后一步问道：我们究竟是如何想出好的设计的？他给出的答案是设计思维 (Design Thinking)——一种以人为本、解决问题的方法，设计师应该用它来满足用户需求。设计思维的第一步也是最重要的一步，是确保你正在解决正确的问题。正如诺曼诙谐地观察到的，投入巨大努力去解决错误的问题是司空见惯的——为一个没人真正需要修复的东西设计出一个绝妙的解决方案。因此，设计师必须花时间去理解用户面临的真正问题。“这里的根本问题是什么？” 是关键问题。诺曼敦促要强调问题界定：在急于寻找解决方案之前，你必须弄清楚你提出的问题是否正确。这有时需要退后一步，在用户的自然环境中观察他们，并问那些（第五章中的）“五个为什么”来揭示根本需求。

诺曼描述的以人为本的设计 (Human-Centered Design, HCD) 过程本质上是迭代的。它通常包括观察（研究人们的实际行为和他们遇到的困难）、构思（尽可能多地头脑风暴潜在的解决方案或方法）、原型制作（快速、廉价地构建你的想法模型）和测试（让真实用户试用那些原型，看哪些有效，哪些无效）等阶段。重要的是，这不是一个一次性的序列，而是一个循环：测试之后，你常常会回到观察阶段或改进你的概念，然后再制作原型，如此往复。诺曼强调，这种迭代循环对于完善一个设计，使其真正满足人类需求并具有可用性至关重要。很少有复杂的设计能一次成功——反馈和改进是旅程的一部分。他还将以活动为中心的设计 (Activity-Centered Design) 与严格以任务为中心的设计进行了对比。设计师不应只孤立地关注单个任务，而应考虑更广泛的用户活动和目标，这能提供更多背景信息，并能激发更好的解决方案（例如，设计厨房时，不仅仅围绕“切菜”这个“任务”，而是围绕准备一顿饭的整个活动以及任务之间的流程）。

诺曼介绍了双钻模型 (Double Diamond Model) 的设计理念（这个概念因其过程图的形状而得名）：第一个“钻石”是关于发散思维以发现真正的问题（广泛探索、研究，然后通过定义具体挑战来收敛），第二个“钻石”是关于发散思维以开发解决方案（头脑风暴许多想法），然后通过完善和选择最佳方案再次收敛。这个视觉模型强调了设计思维不是一条直线——它是思想和理解的扩展与收缩过程。

然而，在阐述了这个理想过程之后，诺曼给出了一个现实检验：“我刚才告诉你的那些？现实中并非如此。” 在商业和截止日期的混乱现实世界中，设计师常常无法完美地遵循教科书式的以人为本的过程。项目有固定的发布日期、预算和遗留系统的限制。他引用了诺曼定律（半开玩笑但实践中却是如此）：产品开发过程开始的那一天，团队就已经觉得进度落后、预算超支了。换句话说，真正的设计是在压力下进行的。团队可能不得不跳过某些步骤、做出妥协，或者在设计完全完善之前就将其冻结，这仅仅是因为外部约束。认识到这一点，诺曼讨论了在多种约束（时间、成本、技术限制、商业目标）下工作的设计挑战。设计师常常必须平衡相互冲突的需求：也许用户想要一个功能繁多的设备，但更多的功能使其更难使用（功能蔓延 vs. 简洁性）。也许为某个群体增加可访问性，会使产品对另一个市场来说不那么时尚。或者一个绝妙的想法可能因为生产成本太高而无法规模化。

诺曼给出的一个深刻例子是为特殊人群设计，如老年人或残疾人。这里可能存在一个**“污名化问题”**，即专门为行动不便的人制作的产品，最终看起来不吸引人或带有污名，所以需要它们的人会感到尴尬而不愿使用。设计的挑战在于，要以一种不疏远或区别对待用户的方式来满足这些特殊需求——理想情况下，是让产品具有包容性，使之适用于所有人（通用设计）。

诺曼还有一个反直觉的观点：复杂性不是敌人——混乱才是。我们常听说东西应该“简单”，但实际上许多任务本身就是复杂的。例如，智能手机之所以复杂，是因为它能做很多事。诺曼认为，如果组织得当并且与用户的目标相匹配，复杂性可以是好的。我们不应该把东西简化到毫无用处的地步；相反，我们应该努力设计出感觉上直接明了的复杂系统。复杂性应该在幕后，而界面则引导用户穿过它。让人们沮-丧的不是一个系统能做很多事，而是他们搞不清楚如何让它做他们想做的事（那才是混乱）。一辆设计良好的汽车有数百个功能和指示器（相当复杂），但一个好的仪表盘和用户手册可以使操作汽车成为第二天性。

另一个涉及的重要方面是标准化和一致性。当用户与许多设备和平台互动时，一致的设计惯例大有帮助。想象一下，如果每辆车的油门和刹车都互换位置——开车将会是危险的混乱。因为汽车控制器是标准化的（在全球很大程度上），一旦你学会开一辆车，你就能开别的车。诺曼鼓励在设计中使用标准、模板和通用范式。然而，他也指出了挑战：有时标准形成得太慢，以至于技术已经超越了它们（例如，试图标准化某些智能手机硬件按钮的努力，在触摸屏占据主导地位后变得无关紧要）。有时，一个标准从未获得推广，因为它没有被广泛采用（本章提到了数字时钟这个奇特的案例——用数字显示时间的“标准”并未完全取代模拟时钟，部分原因是人们仍然觉得模拟表盘有用且有意义）。关键在于知道何时应遵循熟悉的惯例，何时应创新；打破一个根深蒂固的心智模型会损害可用性，但引入一个更好的标准可以推动整个行业进步。

总而言之，第六章是关于设计的心态和过程。它敦促设计师既是问题发现者，也是问题解决者，通过迭代开发将真实的人置于中心，同时在面对现实世界的约束时保持务实。诺曼基本上是说：设计思维是一种创造性、系统性地解决正确问题的方法，但不要对过程过于教条——要保持灵活性，并意识到商业现实。通过将对用户的同理心与对实际约束的理解相结合，设计师可以在混乱中航行，并仍然产出卓越的、以用户为中心的解决方案。

第七章：商业世界中的设计

在最后一章，诺曼将焦点转移到设计发生的更广阔背景：商业和市场环境。无论一个设计在概念上有多棒，它最终必须在竞争、预算和技术演进的现实世界中取得成功。诺曼首先审视了公司和设计团队面临的压力，以及这些压力如何塑造（或扭曲）最终的产品。

他强调的一个问题是竞争压力导致的“功能主义” (featuritis)——也称为功能蔓延 (feature creep)。当多家公司竞争时，它们会忍不住通过为产品增加更多功能来超越对方：如果A品牌的烤面包机有3种模式，B品牌就增加第四种模式外加一个时钟；然后C品牌又加上了Wi-Fi，以此类推。现有客户也常常要求更多功能。随着时间的推移，一个曾经简单的产品可能会因为功能过载而变得过于复杂且不易使用。诺曼指出，这通常是出于可以理解的原因（公司追求新的卖点，或者担心错过竞争对手拥有的某个选项，而忠实用户总想要更多一点）。然而，结果可能是产品试图做所有事情，最终却一事无成。这对企业的教训是专注：增加功能不应以牺牲核心可用性或清晰的身份为代价。有时最好对功能请求说不，而去完善真正重要的东西。诺曼认为，如果一个产品因臃肿而失去了其原有的优雅，成功也可能孕育失败——设计师和管理者必须警惕这个陷阱，记住多并不总是更好。在实践中，这可能意味着选择在几个关键功能上做到卓越，而不是拥有几十个平庸的功能。

接下来，诺曼讨论了技术变革如何迫使设计变革。新技术可以迅速颠覆市场，公司感到有压力要跟上潮流。但不考虑用户的创新是危险的。这里的一个主题是渐进式创新 (Incremental Innovation)与颠覆式创新 (Radical Innovation)。渐进式创新是产品的逐步改进——它不那么光鲜，但却是大多数进步的基础（想想每年智能手机的型号：摄像头好一点，处理器快一点）。相比之下，颠覆式创新是巨大的飞跃——一种可能改变一切的新颖产品或范式（例如，第一代iPhone的全触摸屏设计，是对当时物理键盘手机的颠覆性突破）。颠覆式创新很罕见，风险也很高（许多都失败了，或者在市场准备好之前就问世了），但一旦成功，它们可以重新定义整个行业。诺曼以苹果的iPhone为例，它是一次成功的颠覆式创新——它违背了当时的主流逻辑（在一个黑莓键盘被视为必不可少的时代，它没有物理键盘），但却大受欢迎。对设计师和企业而言，关键在于，第一个或颠覆性的并不足够；你必须确保新的创新真正符合人类的需求和情境。一些颠覆性的想法之所以失败，是因为它们没有考虑到真实的用户行为，而一些渐进式的调整却因优雅地满足了用户的日常需求而大获全胜。

诺曼还提出了一个问题：推出一个新产品需要多长时间？ 有时比我们预期的要长得多。他回顾了一些历史案例，如可视电话——这个想法源于19世纪末，却花了一个多世纪才真正在日常生活中实现（即便现在，视频通话也是在智能手机和互联网融合使其变得毫不费力之后才普及开来）。另一个案例是QWERTY键盘布局，它在19世纪被引入并变得如此标准，以至于即使是更好的布局也无法取代它。这些故事说明了一个发人深省的事实：单靠好的设计并不能保证被采纳。时机、成本、社会接受度以及网络效应（其他所有人都在用QWERTY，所以你也会用）都影响着一个设计是否能在市场上成功。在商业环境中工作的设计师需要理解这些动态——有时最好的设计可能会输给一个“足够好”的设计，后者只是因为先获得了广泛采用或更容易融入当前生态系统。

一个题为**“设计心理学：1988–2038”**的章节中，诺曼通过展望未来50年（从原书出版日期算起）来反思未来。他思考在未来几十年技术可能会如何变化，并追问哪些原则仍然有效。他提供的一个令人安心的想法是，虽然技术变化迅速，但人类心理和我们的基本需求变化得要慢得多。换句话说，这本书的核心教训——关于让事物易于理解、可用和以人为本——很可能在我们走向智能家居、人工智能助手或2038年可能出现的任何事物时，仍然适用。具体的设备可能会不同，但人们仍然希望工具不会让他们感到沮-丧，希望体验是愉快和有意义的。

诺曼也没有回避设计的伦理层面。他谈到了设计的道德义务——即设计师和公司除了赚钱之外还有责任。例如，增加*“不必要的功能”* 或每年推出新型号产品可能对短期销售有利，但对环境（例如，不断丢弃的设备产生的电子垃圾）和被迫不断重新学习或重新购买的用户来说可能是有害的。设计师应考虑可持续性，避免为改变而改变。还有义务进行包容性设计，使产品能帮助所有类型的人，而不是排斥或使某些群体处于不利地位。诺曼认为，在道德上做正确的事可以与长期成功保持一致：真正满足人类需求并尊重用户的产品，往往能赢得忠诚度和积极的口碑。

最后，诺曼将所有内容联系在一起，提醒我们一个设计只有在现实世界中取得成功才算得上是真正伟大的。一句引言概括了这一点：一个设计只有当人们购买它、使用它并 享受 它时才算成功——如果没有人使用你设计精美的产品，那么根据定义，它已经失败了。这强调了设计与商业之间的伙伴关系：你可能精心打造了一个非常好用的小工具，但你还需要营销、时机和乐于接受的受众才能使其成为现实。反之，一个纯粹由市场营销驱动但设计糟糕的产品，最终会因为用户感到沮丧（而且如今他们会表达这种沮丧）而失败。因此，最好的结果是商业目标和用户目标一致——公司通过提供真正令用户愉悦的产品而繁荣。诺曼鼓励设计师至少对商业方面有基本的了解：能够用价值和战略的语言与市场营销人员、工程师和高管沟通，而不仅仅是形式和功能。当设计师了解销售、营销和生产时，他们就能更好地以整个团队都能理解的方式来倡导好的设计，确保可用性不会在产品发布的紧要关头被牺牲掉。

总而言之，《设计心理学》以一个乐观而又充满挑战的基调结束。诺曼带领我们从门把手和错误信息的细枝末节，一直走到了企业战略和未来科技的宏大层面。贯穿所有章节的核心信息是一致的：为真实的人而设计——理解我们如何思考、感受和需要什么——并记住人（而不是为了技术而技术）应该始终处于中心。如果一个产品是直观的、宽容的和令人愉悦的，它不仅能避免糟糕设计的“日常心理病理”，也很可能在市场上取得成功。诺曼所概述的深思熟虑、以人为本的方法，对于任何为普通人创造事物（无论是物理的还是数字的）的人来说，都是一个永恒的蓝图。每一章的见解都证明了，当我们与用户共情、运用心理学原则，并且永不忘记即使在一个高科技世界里，我们的满足感仍然取决于那些简单、人性化的日常用品时，伟大的设计是可能实现的。