进行用户访谈
用户访谈是一个全面的过程,旨在了解用户、他们的问题以及产品改进的潜在领域。
- 用户访谈的目标:
- 精炼关于用户的假设:了解他们的档案、动机以及与产品的关系。
- 澄清用户的问题:用用户的语言理解问题的严重性,以及他们当前的解决方案或变通方法。
- 识别潜在的更有价值的问题:探索是否有其他问题可能更为关键。
- 访谈的重点:
- 访谈应集中于从用户的角度理解问题。
- 避免探索潜在解决方案,以防止偏见和引导用户。
- 常见陷阱:
- 热身不足,导致错失洞察。
- 引导性问题使偏向于先入为主的假设。
- 严格遵循脚本,错过新的有价值的信息。
- 访谈流程指南框架:
- 热身阶段:建立融洽关系并对用户有基础了解。通过闲聊介绍团队和研究。请求录音的许可。强调没有对错之分。
- 构建阶段:逐步接近问题假设,让用户表达他们的观点,从一般经历到具体经历。
- 高峰阶段(占用时间的 2/3):深入探讨与特定问题相关的问题。我们是否在讨论正确的问题?用户是否以其他方式接近问题?这个问题有多痛苦?
- 进行访谈:
- 从建立融洽关系的问题开始。
- 逐步缩小到具 体问题。
- 留出空间以获取意外的洞察并进行跟进。
- 在高峰阶段花费大量访谈时间,专注于假设的问题。
- 最后步骤:
- 在访谈中优先考虑出现的问题。
- 结构化访谈以适应新的洞察和用户反馈。
示例
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Doordash:
- 热身阶段:问题可能从广泛开始,涉及一般生活方式和习惯,例如周末日常和饮食习惯。
- 构建阶段:缩小到食品配送体验,询问用户为何以及如何下单,典型的下单时间,以及他们对食品配送的一般体验。
- 高峰阶段:关于 Doordash 服务的具体问题,例如使用频率、用户对 Doordash 配送时间的体验,以及在配送时间较长时他们采取的替代方案。目标是评估他们关于配送时间是痛点的假设是否准确。
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Rippling 员工入职:
- 构建阶段:问题可能从对新员工入职的一般感受开始,当前使用的工具或系统,以及这些工具面临的问题。
- 高峰阶段:关注识别出的具体问题,例如为新员工入职所采取的步骤、跟踪各种要求和截止日期,以及当前做法对入职体验的影响。