亚马逊2016年致股东信:大公司保持增长的4个基础
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只过“第一天“ = 不增长就会死
亚马逊 CEO 杰夫贝索斯所在的工作楼叫做“第一天”。这么多年来,无论他搬去哪个其他的楼,他都会带着这个同样的名字。所以,他对这个词非常有发言权。
有人问,什么是“第二天”呢?第二天是停滞、然后是无关、然后是令人窒息的痛苦的衰退,然后是死亡。
这也是为什么贝索斯认为,每一天都应该是第一天,不增长就会死。那么如何防止“第二天呢”?有四个基础
真正地痴迷客户
商业策略千万条,问什么偏偏要挑“痴迷客户”呢?好处有很多,最大的好处是:**客户们总是总是不满意,即便他们嘴上说满意。客户们总是不知道:他们实际上想要更好。而你想要对客户好,就得以他们的名义,来创造产品和服务。**比如 Prime 服务并不是客户问亚马逊做的,但是结果却证明,这的确是他们想要的东西。
保持“第一天”要有耐心,你需要大量试验、接受失败。种下种子、长出树苗需要时间,但是一旦看到了用户开心的点,就加倍下注 (double down).
反抗代理
当公司越来越大的时候,很多时候我们做事情会倾向于依赖代理或者中介。这种依赖的形式千变万化,令人防不胜防,非常的“第二天”。举两个例子:
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依赖流程作为结果的代理。好的流程服务你,让你更好的服务客户。你千万不要服务流程,为什么呢?当你服务流程,你会只管把流程做对,不管结果好坏。遇到失败,只有生涩的领导说”我们遵循了流程“,而老道的领导会说”我们找到了一个改进流程的机会“。要反复问自己,是流程拥有我们,还是我们拥有流程。
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依赖市场调研和客户调查作为客户的代理。当你发明与设计产品的时候,依赖调研是危险的,“满意度从47%增长到55%”是一句晦涩的话,容易产生误导。
- 好的投资者和设计师深入地理解客户,他们花费大量的精力开发直觉,他们研究大量的奇妙案例 (anecdotes),而不是研究调研得到的平均数据。他们活着就是为了设计。
- 贝索斯不反对公测和调查,它们帮你找到盲点,但是作为产品和服务的提供者,你必须源于客户高于客户,你有你的愿景和独特的价值。卓越的客户体验始于内心、直觉、好奇、玩耍、勇气和品味。而这些是用户调查无法替你提供的。